Satisfacción de resultados
El Modelo EFQM se basa en la siguiente premisa:
- La satisfacción del cliente (hasta qué punto se satisfacen sus necesidades).
- La satisfacción de los empleados (en términos de motivación, participación, servicios que reciben los propios empleados y nivel de satisfacción laboral).
- Impacto positivo en la sociedad (actividades como miembro responsable de la sociedad, o impacto medioambiental de su actividad ).
Esto se consigue mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales, es decir, la satisfacción en resultados.
Aspectos a tener en cuenta en relación a los clientes para lograr la satisfacción en resultados
- ¿Por qué y para qué es importante medir la satisfacción del cliente?:
- ¿Quiénes son mis clientes?
- Definición de cliente.
- Dimensiones y tipos de clientes.
- Segmentación de clientes.
- Evaluación de mis tipos de cliente.
- Dimensiones o características para los clientes.
- Atributos de la calidad para los clientes.
- Los indicadores de satisfacción de los clientes en el Modelo EFQM.
- Puesta en marcha de un sistema de satisfacción de cliente.
- Fases de implantación.
- Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
- Elaboración de cuestionarios.
- Gestión de los resultados.
- Plan de Mejora Continua.
Pasos que seguimos con los clientes
1. Definición de nuestro Mapa de Cliente
2. Definición del Proceso de satisfacción de clientes:
01
Objetivos
- Funcionamiento del proceso
- Información necesaria
- Implicación de los líderes
- Formación de equipos de mejora
02
Análisis
- Clientes y satisfacción
- Definición de atributos a medir
- Método de evaluación
- Diagrama de afinidad
03
Valoración
- Medición de la satisfacción
- Selección de clientes
- Cuestionarios
- Método de investigación
- Análisis datos
04
Planificaciones
- Estrategia de mejora
- Herramientas de mejora
- QFD
- Relación de procesos
05
Mejora de la organización
- Áreas críticas de mejora
- Percepción de clientes y mejora de nuestra actividad
- Análisis de procesos
- Equipos de mejora
06
Control-Medición
- Efectividad de los cambios
- Comunicación de resultados
El principal medio de producción es pequeño, gris y pesa alrededor de 1.300 gramos. Se trata del cerebro humano.
Jonas Ridder – Escuela de Economía de Estocolmo
La puesta en marcha del Proyecto de Gestión Excelente necesita un compromiso real de la Dirección y una implicación activa de todas las personas que trabajan en la organización.
Por ello hay que introducir progresivamente unos esquemas de motivación, reconocimiento y cauces de participación de tal forma que la iniciativa y creatividad de todos, sea aprovechada para la mejora del servicio al cliente.
Esto va a suponer un cambio de mentalidad y actitud de muchas de las personas de la organización siendo ésta una de las principales dificultades con la que nos vamos a encontrar.
Pero también se va a convertir en uno de los principales retos que debemos abordar si es verdad que reconocemos la importancia de las personas como factor clave de éxito en nuestra organización.
El Modelo EFQM aborda la gestión de las personas en los Criterio 3 y 7 con aspectos como:
- Gestionar, desarrollar y aprovechar el conocimiento y potencial de las personas.
- Planificar todas estas actividades en apoyo de la Estrategia de la organización.
- Analizar “las consecuencias” de esta gestión en los resultados y logros que estamos alcanzando en relación con las personas que integran nuestra organización.
Todos estos aspectos tienen que ser tratados para en definitiva hacernos más competitivos.