Llevo un par de semanas mencionándote los procesos. Si has aplicado gestión de mejora a tu organización, sabes de lo que hablo. Pero si es tu primera experiencia en gestión de excelencia, coge tu rotulador rojo y marca este post como uno de los más importantes. Hoy vamos a desarrollar un proceso.
El proceso más eficaz de la historia
En la reciente película de Martin Scorsese, El lobo de Wall Street, un joven broker encarnado por Leonardo DiCaprio logra montar un negocio de miles de millones gracias a dos factores: su capacidad embaucadora y un excelente proceso de venta. Dejando de lado que era ilegal, vamos a analizar el proceso de venta telefónica que Jordan Belfort aplicó en su empresa.
El proceso de venta de Stratton Oakmont, la compañía de Belfort, es sencillo, pero eficaz. Estas son las entradas que se utilizan:
- Material: un teléfono, una lista de teléfonos de ciudadanos corrientes a los que poder engatusar con acciones dudosas y un escritorio.
- Recursos: un discurso preparado específicamente por Belfort que desarrolló y pulió desde que era muy joven. Este hilo de conversación apelaba a los deseos y esperanzas de los americanos, tocando las cuerdas sensibles para poder venderles mejor el producto.
- Responsable: este mismo proceso lo desarrollaban decenas de empleados en la empresa, de la misma forma. Sin embargo, era el propio Belfort quien se encargaba de supervisar que todo se realizara bajo la fórmula de éxito que él mismo desarrolló.
- Actividades: el proceso de venta de Stratton Oakmont comenzaba en el escritorio de cada empleado. Primero, se elegía un número de teléfono; marcaban el dial y aplicaban el discurso mágico, empatizando con los problemas, temores y frustraciones del cliente para saber qué teclas emocionales pulsar. Una vez el cliente daba su conformidad por la compra, se realizaba una ficha de venta con sus datos y se archivaba para la posterior “estafa”.
- Medición y control. Los indicadores de los que te hablé aquí, también se aplican (y más que nunca) en los procesos. En el caso de Belfort, el número de acciones vendidas en un día, eran mediciones de su proceso de venta.
- Salidas: el producto final o servicio, era la acción a nombre del nuevo cliente. Sin embargo, si el cliente no terminaba del todo convencido, se archivaba su ficha para intentarlo en otra ocasión. O simplemente se tachaba de la lista de contactos si lo rechazaba de pleno.
Las ventajas de ser un proceso cuidado
Tener buenos procesos desarrollados en la organización, te permite
- Tener un manual de cómo han de realizarse todas las actividades clave en la empresa. Así, cualquier persona que comience de cero, tendrá siempre una guía muy específica de cómo desenvolverse en su trabajo.
- Automatizar todas las actividades permite realizarlas del modo más efectivo y eficiente posible. Seguramente, tendrás que pulir un proceso varias veces hasta llegar al punto óptimo de eficiencia.
- Cada proceso lleva asociados indicadores, que te permitirán saber si ese proceso está bien estructurado – o no – según los resultados que obtengas.
- Lo que permite realizar un Plan de mejora de la empresa en la los procesos ocupan un lugar importante. Al fin y al cabo, ES lo que se hace cada día.
No es una fórmula mágica
Establecer procesos en tu organización no es cosa de magia. Sino de sentido común y mucha organización. Las salidas de algunos procesos son necesarias para la actividad de otros procesos, antes de que se conviertan en el producto final. Así que, más que magia, el concepto que has de aplicar a todo proceso de tu empresa es: ORGANIZACIÓN.
La semana que viene veremos qué tipos de procesos son los que puedes desarrollar en tu empresa. Te espero 😉